6.4- MODELO DE EXCELÊNCIA DA EFQM

Desde que foi criado, em 1991, o Modelo de Excelência desenvolvido pela EFQM (European Foundation for Quality Management) tem-se assumido como o referencial mais ambicioso e exigente no que diz respeito à definição, implementação e desempenho das organizações no domínio da Gestão pela Qualidade Total. Ele serve de base à atribuição do Prémio Europeu da Qualidade e, em Portugal, do correspondente Prémio de Excelência (PEX) no âmbito do Sistema Português da Qualidade.
Com cerca de 30 subcritérios, agrupados por sua vez em torno de 9 critérios (figura 6.2), este modelo permite fazer o diagnóstico e avaliação do grau de Excelência alcançado por uma determinada organização e estimular, a partir daí, a sua melhoria contínua.

FIG.6.2 O actual Modelo de Excelência da EFQM (IPQ, 1998).

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Em cada subcritério, equipas de auto-avaliação procedem à identificação de pontos fortes e áreas de melhoria da organização, para depois ser definida uma pontuação final, de acordo com grelhas de avaliação que fazem parte do próprio modelo. Da ponderação destes resultados parcelares decorre a obtenção de valores finais para cada um dos 9 critérios (5 de meios e 4 de resultados), e de uma pontuação global (entre 0 e 1000) que quantifica o nível agregado de Excelência alcançado.

Neste modelo, a presença da Inovação, enquanto parte integrante de uma filosofia de Gestão pela Qualidade Total, encontra-se reflectida numa grande diversidade de aspectos, sendo talvez de salientar os seguintes:

a melhoria contínua apresenta-se, por si mesma, como a principal razão de ser e objectivo de aplicação do modelo na auto-avaliação das organizações. Adicionalmente, este considera explicitamente a Melhoria Contínua e Inovação como um dos 8 conceitos e valores fundamentais em que se baseia todo o seu desenvolvimento e aplicação;
vários subcritérios fazem referência, de forma directa ou indirecta a aspectos relacionados com a Inovação, incidindo um deles (subcritério 5d) especificamente sobre o modo "como são aperfeiçoados os processos recorrendo à Inovação e à criatividade";
as grelhas de avaliação requerem a existência de ciclos de claro progresso para a atribuição de níveis de pontuação de Excelência. No que diz respeito aos meios, obrigam à prática sistemática de revisão, reavaliação e melhoria no modo como as actividades são desenvolvidas, para além de se exigir que a empresa evidencie ser detentora de melhores práticas que podem servir de modelo a outras entidades. Analogamente, nos resultados, a atribuição de pontuações elevada presupõe que a organização mostre possuir evoluções positivas e/ou excelente desempenho continuado de indicadores nos 3 a 5 anos antecedentes, e que estes se comparem positivamente face a outras empresas, afirmando-se como a melhor do seu ramo em muitas áreas de actividade.

http://www.eu.st.com/stonline/company/winner/poster.htm

A SGS-Thomson, vencedora do Prémio Europeu da Qualidade em 1997, tem como principais competências estratégicas o serviço e a Inovação. Através da Gestão pela Qualidade Total, a empresa desenvolveu uma cultura persuasiva de melhoria contínua, que encoraja a Inovação a todos os níveis:

Talento Criativo dos Colaboradores - durante as suas reuniões regulares, diversas comissões de avaliação examinam a eficiência dos meios numa base de progresso. Problemas relacionados com o uso ou desenvolvimento de vários meios são normalmente ultrapassados em reuniões deste tipo, onde se encorajam soluções inovadoras para os mesmos. Na investigação e desenvolvimento (I&D) existe uma "escada tecnológica" que permite aos cientistas e técnicos progredir em paralelo com os gestores. O pessoal técnico participa em inúmeros seminários e conferências, publicando cerca de 200 artigos e solicitando aproximadamente 400 pedidos de patente por ano.
Novos princípios de projecto, tecnologia e filosofias operatórias - um dos principais grupos de I&D dedica-se a tempo inteiro ao desenvolvimento de novas ferramentas e metodologias de projecto, que são introduzidas com regularidade no desenho de novos processos. As capacidades de projecto da SGS-Thomson são alvo de benchmarking, aproximadamente de dois em dois anos, com as melhores práticas mundiais de conhecimento ao nível do projecto. Cerca de 13% da facturação é aplicada anualmente em I&D. O grupo de suporte TQM lê todos os anos inúmeros livros e revistas sobre o tema, procurando constantemente transpor para a empresa procedimentos inovadores.
Alteração da estrutura organizacional para promover a Inovação e a criatividade - em 1997, a SGS-Thomson possuía já nas suas fábricas do mundo inteiro mais de 200 equipas auto-geridas. Nas vendas e no marketing criou equipas centradas no cliente para desenvolver e aprofundar relações de parceria com os principais clientes. Em 1994, foi criado um grupo de desenvolvimento de novos produtos (The New Venture Group), cuja missão específica é criar novos negócios para a empresa.
Estímulo do meio envolvente à Inovação e criatividade - a empresa desenvolve parcerias e acordos de transferência de tecnologia com clientes e fornecedores. Em França, os custos e resultados de I&D são repartidos com a Philips e a CNET, sendo a primeira um concorrente da própria empresa.

Fonte: SGS-Thomson, European Quality Award Application, 1997.

por ter sido justamente detectada e identificada a necessidade de a revisão vir a dar maior visibilidade e ênfase à gestão do conhecimento, à criação de uma cultura de aprendizagem organizacional e à Inovação enquanto factores chave da competitividade;
através do aparecimento explícito da Inovação e Aprendizagem como vectores horizontais essenciais à arquitectura geral do próprio modelo, ilustrada na figura 6.3. Aí, surgem como tema que cobre todos os critérios, no pressuposto de que uma análise cuidada dos resultados deve conduzir à revisão, aprendizagem e Inovação do modo como são aplicados e geridos os meios;
intensificando a importância de parcerias, as quais, como tivemos já oportunidade de ver (capítulo 5), desempenham um papel fulcral no cultivo da Inovação;
reforçando a presença de ciclos de melhoria, baseados na avaliação e revisão de abordagens, elementos centrais de todo o processo de auto-avaliação das organizações.

Se a Inovação já era uma peça essencial na actual versão do Modelo de Excelência da EFQM, resulta do acima exposto que a sua influência redobra de importância na versão do modelo que será aplicada a partir do ano 2000.