Para que todos dentro da organização assumam um papel activo na melhoria contínua e Inovação no seu modo de funcionamento, é imprescindível que possuam uma noção precisa dos processos, transformações e equipamentos que a integram. Importa conhecer também as articulações e os elos de ligação existentes entre diferentes etapas ou secções.
Os fluxogramas e mapas ou cartas de processos são ferramentas que se destinam precisamente a ilustrar as várias etapas de um processo, ordenadas de modo sequencial. Permitem com isso clarificar, definir, estruturar e documentar processos. Constituem, assim, o primeiro passo na identificação e compreensão daqueles e estimulam todo um trabalho de reflexão que pode conduzir à sua simplificação, optimização e redução de ciclos temporais. Tal consegue-se através de alterações sucessivas, incluindo a modificação de determinados passos, eliminação de etapas sem valor acrescentado, etc.: uma caracterização adequada é mais de meio caminho andado para a Inovação, acompanhamento e melhoria dos processos.
Por uma questão de normalização e compatibilidade de nomenclatura, existem vários símbolos com significado específico na construção de fluxogramas (figura 2.3):

FIG. 2.3 Simbologia utilizada na construção de um fluxograma

Previamente à construção de um fluxograma ou mapa de processo é necessário:

• seleccionar um processo;

• constituir uma equipa de trabalho, preferencialmente com cinco a oito elementos directamente envolvidos no processo em causa.

A equipa deve chegar a um consenso sobre o papel que o processo desempenha no contexto da organização, as fronteiras do mesmo, as entradas deste e os respectivos fornecedores, bem como sobre as correspondentes saídas e os seus clientes. Depois, há que construir a espinha dorsal de todo o processo, listando os passos ou actividades que têm necessariamente de ocorrer para produzir as saídas desejadas.
Para que o fluxograma seja verdadeiramente útil, deve contemplar caminhos alternativos, dependendo das circunstâncias ou preferências pessoais. A título de exemplo, a figura 2.4 apresenta diferentes trajectos possíveis de seguir no processo de preparação do Cozido à Portuguesa, consoante os tipos de carne a utilizar. Finalmente, o fluxograma pode contemplar ainda os diferentes pontos de inspecção a ter em consideração, como seja a verificação da quantidade de sal adicionada, de forma a testar a adequação do processo.
Após a construção do mapa de processo, a equipa encontra-se na posse de um retrato fiel sobre o modo como determinado conjunto de tarefas é realizado. O passo seguinte consiste em desafiar esse conjunto de tarefas e alterá-las de forma inovadora, tendo sempre em vista um aumento de eficácia, a melhoria dos processos e a satisfação dos clientes. Tal pode ser conseguido usando o fluxograma como ponto de partida para [Galloway (1994)]:

• Eliminar ou minimizar tarefas sem valor acrescentado

• Desenvolver e aplicar determinados padrões

• Deslocar os pontos de inspecção.

• Eliminar pontos de inspecção.

• Listar e avaliar as entradas e os respectivos fornecedores

A elaboração e permanente actualização dos fluxogramas contribui, portanto, para que todos os colaboradores reflictam de forma séria, aprofundada e periódica sobre os processos da organização. Este exercício permite igualmente identificar etapas ou actividades supérfluas, ou causas prováveis de determinado tipo de problemas, e constitui, por isso, um catalisador na Inovação dos processos.
Muitas e melhores variantes do Cozido à Portuguesa existiriam por certo, caso nas nossas cozinhas se elaborassem com maior frequência fluxogramas de confecção deste prato!

Iremos introduzir neste ponto um exemplo de aplicação das ferramentas básicas da Qualidade no restaurante "Bom Garfo" (nome fictício), cuja especialidade é o Cozido à Portuguesa. O exemplo será desenvolvido em secções seguintes de acordo com a ferramenta específica a abordar. Para já, a figura 2.4, ilustra a versão simplificada de um fluxograma do processo de preparação do Cozido à Portuguesa.