3.2.2- Principais Etapas na Aplicação do QFD


FIG. 3.3	Etapas fundamentais na aplicação do QFD (adaptado de QUAL, "Engenharia dos Conceitos", pág. 2).



Recolha das vozes do cliente - consiste em ouvir e compreender as expectativas e necessidades dos clientes, através da realização de entrevistas exploratórias e abertas a um grupo de pessoas, seleccionadas pela riqueza de informação que se pensa poderem vir a fornecer. Este trabalho conduz à recolha e sistematização de um conjunto de vozes do cliente.
Transformação das vozes em requisitos do cliente - as vozes recolhidas na etapa anterior apresentam-se, por vezes, de forma ambígua e pouco precisa. É necessário clarificá-las e convertê-las em requisitos dos clientes, sem as deturpar minimamente, através de um processo de tradução semântica.
Estruturação e compreensão dos requisitos do cliente - após a identificação dos requisitos do cliente, é necessário trabalhá-los para deles recolher informações mais concretas e precisas, perceber a sua estrutura e significado: poder-se-á recorrer, nomeadamente, à construção de um KJ (técnica que abordaremos no capítulo 4) e efectuar uma análise de Kano , já anteriormente referida.
Emergência do conceito de produto - atingido este ponto, torna-se fundamental utilizar técnicas que permitam gerar e avaliar diversos conceitos possíveis de produto. A metodologia de Pugh (King e Schlicksupp, 1998 ) tem-se revelado uma das ferramentas mais eficazes neste processo: através de um método iterativo, conduz a um conceito de produto vencedor à luz da sua capacidade para satisfazer os diferentes requisitos do cliente.
Casa da Qualidade - na posse de toda a informação recolhida, é então altura de desenhar a "Casa da Qualidade". Nesta matriz, os requisitos do cliente são convertidos em características e especificações detalhadas do produto, definem-se relações entre ambos e, simultaneamente, procede-se a uma análise da concorrência.

A terminar este capítulo, iremos ilustrar a contribuição do cliente na Inovação através de um caso prático, adaptado de Sá e Saraiva (1998), relativo à aplicação do QFD na concepção de um jardim de infância. Na exposição deste caso consideraremos uma divisão sequencial de acordo com três grandes blocos de actividades desenvolvidas: a recolha da informação junto dos clientes, posterior tratamento e análise e, finalmente, a consolidação de todos os conhecimentos adquiridos que conduziu à definição de um novo estabelecimento, com características inovadoras.

Recolha de Informação

Na definição da amostra e dos clientes foram seleccionados sete estabelecimentos de ensino pré-escolar do concelho de Coimbra e considerados três tipos de clientes: pais, crianças e educadoras. Seguidamente, foram conduzidas entrevistas exploratórias e abertas junto dos diferentes tipos de clientes, com audição de 31 crianças, 17 pais e 14 educadoras, das quais resultaram mais de 250 vozes do cliente (quadro 3.1).

QUADRO 3.1
		Algumas Vozes do Cliente

		1. Não consigo estacionar o meu carro quando venho ao jardim.
		2. Confio plenamente na educadora.
		3. Sonho com uma escola sem professoras.
		4. Quem me dera ter um dinossauro na sala de aula.
		5. A escola devia ter uma missão
		6. O jardim de infância dá ao meu filho a possibilidade de ir a sítios onde eu dificilmente o poderia levar.
		7. Quando vou para o trabalho quero estar segura de que o meu filho está em segurança.
		8. As escadas são perigosas.
		9. O jardim de infância deve fornecer à criança uma alimentação adequada.
		10. As educadoras podiam trabalhar mais em grupo.

QUADRO 3.2
		Amostra de Requisitos do Cliente

		1. A relação entre o número de crianças e o espaço disponível é adequada..
		2. Existe um espaço dedicado à prática desportiva entre as crianças.
		3. Os trabalhos realizados pelas crianças são elementos de decoração do jardim.
		4. O jardim de infância aceita a especificidade de cada criança.
		5. O jardim de infância promove situações em que as crianças têm de tomar decisões sozinhas.
		6. O jardim de infância dispõe de um quadro de pessoal estabilizado.
		7. As pessoas que dirigem o jardim de infância possuem formação em gestão.
		8. Existe uma forma de desenvolver o trabalho comum às educadoras do jardim.
		9. Os pais vêm ao jardim ensinar algo da sua experiência pessoal.
		10. O jardim de infância é um espaço de divulgação das tradições culturais

Do total, 24 requisitos foram seleccionados e serviram de base à construção de um KJ (ver capítulo 4). Foi assim possível clarificar que as preocupações dos clientes de um Jardim de Infância se centram em torno de quatro principais aspectos:

formação da criança (incluindo princípios de vivência em sociedade e de respeito pela diferença);

abertura ao meio envolvente (assente na integração do jardim de infância na comunidade);

cultura da instituição (consubstanciada numa organização interna e recursos humanos apropriados);

ambiente de trabalho (nomeadamente através do cuidado colocado nas instalações e nas condições de bem-estar de crianças e educadoras).

Complementarmente, efectuou-se uma análise de Kano, que conduziu à categorização ilustrada na figura 3.4 para os 10 requisitos já referidos anteriormente.

Novo Jardim de Infância

Levando em consideração todo o conhecimento adquirido até aqui, partiu-se à procura de um novo modelo de jardim de infância, que convergiu para o conceito de Coreto das Aprendizagens, a que corresponde a seguinte descrição genérica:

"Pretende ser um ponto central da vida da comunidade em que se insere, divulgando as suas tradições, valorizando o contacto com a Natureza e o desenvolvimento de formas de cooperação com outras instituições, de modo a permitir à criança a interacção com uma multiplicidade de realidades. A aprendizagem pode, portanto, ocorrer numa grande diversidade de contextos e sob variadas formas."

Escolhido um conceito de jardim de infância, converteram-se então os requisitos do cliente em características do produto, através da construção de uma Casa da Qualidade. A enumeração exaustiva dos diversos quartos que integram esta Casa da Qualidade encontra-se disponível em Sá (1998), apresentando-se aqui aspectos considerados especialmente significativos:

no que diz respeito aos atributos técnicos (características mensuráveis do jardim de infância que permitem dar resposta aos requisitos do cliente), encontram-se agrupados em 7 blocos principais (localização, infraestruturas, condições de funcionamento, meios humanos, pedagogia, actividades desenvolvidas e estilo de gestão);

relativamente ao confronto efectuado com a concorrência, foi possível definir e assumir os principais trunfos e factores de diferenciação do novo jardim de infância (organização interna, divulgação das tradições culturais e existência de animais);

na definição das especificações associadas aos diferentes atributos técnicos, tiveram-se em consideração os requisitos do cliente e o impacto sobre os mesmos, a oferta já existente no mercado e o posicionamento pretendido para o conceito de jardim de infância desenvolvido, concentrando a atenção e os esforços em características susceptíveis de criarem vantagens concorrenciais sustentáveis (quadro 3.3).

	Existência de animais de estimação no jardim de infância, os quais, além de reforçarem a componente afectiva da educação das crianças, contribuem para o desenvolvimento de um sentido de responsabilidade;·
	Formação alargada da directora do jardim : não se limitando aos aspectos pedagógicos, deterá conhecimentos de gestão que lhe permitam resolver com maior eficácia e celeridade muitos dos problemas surgidos, tanto no que se refere a questões administrativas e financeiras, como de motivação dos colaboradores internos e externos da instituição, contribuindo decisivamente para uma maior rendibilidade e satisfação dos clientes;
	Formação do pessoal não docente que permita, nomeadamente, redefinir o papel das auxiliares de sala, o que não só possibilitará encontrar soluções pedagógicas mais flexíveis, como melhorará a qualidade das relações com os pais, através de um maior profissionalismo e competência;·
	Implementação de vastos programas de intercâmbio com outros jardins de infância que promovam, com um custo relativamente reduzido, o contacto com outras realidades, práticas organizacionais e pedagógicas, bem como a divulgação das tradições culturais de cada comunidade;
	Elaboração de uma carta de princípios, que introduza alguns valores partilhados, crie um espírito de equipa e defina as responsabilidades de pais, educadoras e crianças.


FIG. 3.2	Estrutura da Casa da Qualidade (adaptado de QUAL, "A Casa da Qualidade", pág. 7 ).

FIG. 3.4	Diagrama de classificação de requisitos (de acordo com o quadro 3.2)

QUADRO 3.3
		*Principais vantagens do Coreto das Aprendizagens.*